Refleks

Refleks; Çok çeşitli olan insan davranışlarından fiziki uyarımlara karşı basit ve otomatik tepkilere refleks denir.

Davranış

Davranış; Fiziki çevreden gelen uyarımlar, istek, duygu ve düşünceler insanları bir tepkide bulunmaya yöneltirler. İnsanların yapmış olduğu bu tepkiye davranış denir.

İNSAN GEREKSİNİMLERİ

İnsan gereksinimlerinin neler olduğu ve davranışın ne olduğu iyice öğrenilirse müşteri beklentilerinin neler olabileceği ve bu beklentilere en sağlıklı biçimde nasıl cevap verilebileceği bilinir. İşin bilinçli yapılması, personele olası sorunları çözebilme becerisi ve inisiyatif kazandırır.

İnsan davranışları kişiden kişiye farklılık gösterir. Davranış istendik bir davranıştır. Refleks ise, içten gelen bir tepkidir.

FİZYOLOJİK GEREKSİNİMLER Yemek yemek, barınmak, dinlenmek ve korunmak gibi. ilkel ve temel gereksinimlerdir.
GÜVENLİK GEREKSİNİMİ Birey fizyolojik ve ekonomik gereksinimlerini karşıladıktan sonra gerek bu günkü çalışma ortamında fiziksel güvenliğinin sağlanması, gerekse geleceğinin güvence altına alınmasını ister.
SOSYAL GEREKSİNİMLER Başkaları tarafından sevilme, sevme, bir gruba girme, arkadaş edinme, ilişkileri geliştirme gibi duygusal ve toplumsal gereksinimleri ön plana geçer.
SAYGINLIK GEREKSİNİMİ Bu aşamadaki birey, bir yandan kendine güven ve saygı duyar, öte yandan başkalarının beğeni ve saygısını arar.

GİRİŞ

Bir personelin işinde başarılı olabilmesi için, çok değişik mizaç ve istekleri olan insanların özelliklerini iyi tanıması ve onlara karşı nasıl davranması gerektiğini bilmesi gerekir. Bir konuğun istediği hizmet biçimi diğer bir konuğun isteğine uymaz. Özel davranışı gerektiren, bir takım özel problemleri olan konuklar olabilir. Personelin görevi her konuğun isteklerini çok iyi anlamak ve onlara istedikleri gibi hizmet sunabilmektir. Bunu yapabilmesi için değişik tipteki konukların özellikleri konusunda bilgi sahibi olmalıdır.